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コールセンターは在宅ワークでできる？在宅オペに必要なものご紹介

コールセンターというと、皆さんはどういった仕事場を想像されますでしょうか。

一般的には、電話やPCが事務所に何十台と並んでいて、必要に応じてウェブカメラを通じて対応するというイメージではないでしょうか。

そんなイメージと実体は異なっていて、最近はコールセンター業務が在宅で行われているケースもあるのです。

今回の記事では、どういった仕事環境で在宅でコールセンター業務を行なっているのか記事にしました。

コールセンター業務は在宅でもできる

コールセンターの仕事は電話対応が中心となります。

アンケート調査や通販の受付、チャット機能を用いたテクニカルヘルプデスクなどの業務があります。

通信環境さえ整っていればどこでも仕事ができるのが特徴です。

現実的にはセキュリティ面で気を付けなければならないので機密性の欠けるカフェや図書館ではできません。

ただ、物理的には在宅でも可能です。

では、在宅でコールセンターを行うのにどういったものが必要なのでしょうか。

コールセンターには最低限以下の3つの仕組みが必要です。

在宅でコールセンターを行うにはオペレーターが自宅のパソコンからお客さんと会話ができるコールセンターシステムが必要です。

コールセンターシステムの一例としてはCTI(Computor Telephony Integration)が挙げられます。

CTIはコンピューターと電話を統合する技術で、ディスプレイ上ですべての操作を行えます。

システムによって、顧客との会話を自動的に録音したり、特定のオペレーターに電話が集中しないように着信を分散することもできます。

コールセンターではお客様の名前や住所など機密情報を扱います。

絶対に機密情報が漏れないようなセキュリティ対策が必要です。

今すぐできるリモートワーク中のセキュリティ対策は下記の記事を参考にしてください。

また、楽天光やNURO光のような快適なインターネット環境が必要です。

ヘルプデスク業務を行っているコールセンターの場合、お客様のサーバーやＰＣにアクセスするために、セキュリティ対策がなされた会社のPCにリモートアクセスすることがあります。

その際はVPN(Virtual Private Network）を利用します。

リモートアクセスもVPN接続も、PCの動作が重くなる一因となります。

インターネット回線が遅いと仕事に影響が出る恐れがあるため光回線を導入しましょう。

在宅でコールセンター業務を行うにはZoomのようなウェブ会議システムやTeamsやChatwork,Slackのようなチャットツールが必要です。

オペレーター業務の中には365日24時間体制でお客様の対応を行う場合などもあります。

そのケースの場合、スタッフが入れ替わる度にに業務の引継ぎが必要です。

引継ぎはZoomのようなウェブ会議システムなどを通じて全体で業務が始まる前にミーティングを行います。

そのほか、上司に質問したり、スタッフ間でダブルチェックを行ったり、ファイルを共有するためにチャットツールを用います。

チャットツールについては下記の記事を参考にしてください。

コールセンター業務を在宅で行う場合、トラブルに対して弱くなります。トラブルは自分だけで解決できることが少なく、誰かに相談することが多いです。

そんな時に連携が取れる手段が無ければ解決どころの話ではすまなくなります。

連携する手段は組織的によく検討して決めてください。

終わりに

今回は在宅ワークとしてコールセンター業務を行うのに必要なものを紹介いたしました。